Research

Bedarfsermittlung:
Kundenbeziehungsmanagement in der
Automobilindustrie

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind entscheidende Erfolgsfaktoren in der Automobilindustrie. In meist mehrstufige Betreuungsstrecken wird versucht, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen; über verschiedene „Stationen“ und zu verschiedenen Zeitpunkten wird in solchen Programmen der Kundenkontakt gesucht mit dem Ziel, die Kundenbindung zu stärken.

Als Basis für die Neukonzeption des Kundenbeziehungsmanagements für einen Automobilhersteller hat sich die grundsätzliche Frage gestellt, wie sich die Erwartungshaltung bzgl. Kundenbindungsmaßnahmen grundsätzlich verhält. In einem umfassenden Marktforschungsprojekt wurden Kunden des Automobilherstellers und Handelspartner zu ihren Wünschen und Erwartungen im Kundendialog gefragt, um die Grundlage für die Implementierung eines nachhaltig erfolgreichen Dialogs zwischen Hersteller/Handel und Kunde zu schaffen.


Zielsetzung/Aufgabe:

  • Bedarfsermittlung als Basis für eine nachhaltig erfolgreiche CRM-Strategie unter Berücksichtigung aller relevanten Zielgruppen

Lösung/unsere Leistung:

  • Telefonische Kundenbefragung: Wünsche und Erwartungen in Bezug auf eine qualitative Kundenbetreuung über die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus
  • Online-Händlerbefragung: Status quo im Handel, Nutzung aktueller Systeme, Hürden und Hemmnisse in der betrieblichen Praxis
  • integrative Betrachtung der unterschiedlichen Sichtweisen und Ableitung von Handlungsvorschlägen