Research

Mystery Shopping: Leadmanagement
im Automobilhandel

Unter dem Begriff „Leadmanagement“ werden heute Maßnahmen zusammengefasst, die einen qualitativ hochwertigen Kommunikationsprozess zwischen Fahrzeuginteressenten und Hersteller/Händler sicherstellen sollen. Viele Aspekte sind für die Qualität des Leadmanagements ausschlaggebend: Wie lange muss ein Interessent nach einer Probefahrt- oder Angebotsanfrage auf eine qualifizierte Antwort warten? Wie umfassend wird das Anliegen erfüllt? Erfüllt der Händler im Gespräch festgelegte Standards? Uvm.

Im Rahmen eines groß angelegten Mystery Shopping-Projekts in Zusammenarbeit mit einem Automobilhersteller hat das Institut für automobiles Marketing die Qualität des Leadmanagement-Prozesses genauer unter die Lupe genommen. Nach zahlreichen Testanfragen zu Angeboten und Probefahrten (durchgeführt durch einen externen Dienstleister) wurde überprüft, in welcher Qualität eine Reaktion durch Hersteller und Handel erfolgt ist.


Zielsetzung/Aufgabe:

  • Messbarmachung und Prüfung des Leadmanagement-Prozesses eines Automobilherstellers hinsichtlich des erreichten Qualitätsniveaus

Lösung/unsere Leistung:

  • Jeweils ca. 600 Testanfragen zu Angeboten und Probefahrten und Bewertung der (telefonischen) Reaktionen mit Hilfe eines einheitlichen Bewertungsbogens durch die Mystery Shopper (durchgeführt durch externen Dienstleister)
  • Auswertung der Ergebnisse insb. hinsichtlich der Qualität der Gesprächsführung, Reaktionsgeschwindigkeit, Erfüllung des Anliegens
  • Qualitative Bewertung der Responsemittel (z. B. E-Mail-Verkehr, Angebotsdokumente) mit Hilfe eines einheitlichen Bewertungsbogens
  • Benchmarking und Ableitung von Handlungsempfehlungen