Know-how-Entwicklung

Neuausrichtung der Kriterien für
ausgezeichnete Servicepartner eines
Automobilherstellers

Ob es zukünftig noch ADAC-Werkstatttests geben wird bzw. falls ja, ob Servicekunden deren Ergebnisse noch ernsthaft bei ihrer Werkstattwahl berücksichtigen werden, sei einmal dahingestellt. Fakt ist, dass Automobilhersteller und Werkstattketten derartige Tests fürchten. Häufig nicht ohne Grund, wie etwa die Zeitschrift auto motor und sport regelmäßig beweist. Doch nicht nur durch die Presse gejagte Testergebnisse sind es, durch die so manche Servicestunde und wertvolles Zusatzgeschäft verloren geht, letztendlich sind es auch die eigenen Kunden, die nicht zufriedenstellende Erfahrungen zu einem Anbieterwechsel animieren können.

Doch wie stellt man einen Service-Kunden zufrieden? Insbesondere wenn man Werkstatt eines deutschen Premium-Automobilherstellers ist? Fallstricke im Service-Geschäft gibt es zur Genüge. In zwei wesentliche Gruppen klassifiziert ist es einerseits die Qualität der reinen Werkstattleistung, andererseits der Servicegedanke dem Kunden gegenüber. Das Kundenerlebnis überlassen die Premium-Hersteller dabei nicht dem Zufall. Ihre besten Werkstätten schmücken sie mit verheißungsvoll klingenden Auszeichnungen wie 5-Star-Rating, Top Service Partner, Service mit Stern oder auch Service Excellence. Grundlage für diese Bewertungen sind meist die Erfüllung vorgegebener Kriterien sowie die Ergebnisse aus Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Das Institut für automobiles Marketing richtete den Kriterienkatalog eines Premiumherstellers im Hinblick auf die dynamischen Kundenerwartungen an Premium-Service neu aus. Damit trägt das Institut wesentlich dazu bei, auf Basis welcher Faktoren Werkstätten der betreffenden Marke seit 2014 für ihre Leistungen ausgezeichnet werden.


 Zielsetzung/Aufgabe:

  • Vorlaufende Desk-Research zum Thema Service
  • Tiefeninterviews mit Serviceleitern und weiteren Verantwortlichen in ausgewählten Autohäusern
  • Abgleich der gewonnenen Erkenntnisse mit einer parallel laufenden Fokusgruppenbefragung
  • Entwicklung eines Vorschlags für die Neuausrichtung des existierenden Kriterienkatalogs auf Basis der Handelssicht

Lösung/unsere Leistung:

  • Darstellung von branchenübergreifenden Entwicklungen bei Service-Dienstleistungen (z.B. Best Practices)
  • Identifikation von Bewertungsgrundsätzen im Wettbewerbsumfeld, Abgleich der Herangehensweisen in Form einer Handlungsfeld-Matrix
  • Planung und Durchführung der Tiefeninterviews in Autohäusern vor Ort und deutschlandweit, dabei Diskussion bereits vorhandener Bewertungskriterien, Ermittlung möglicher zukünftiger Kriterien
  • Aggregation der gesammelten Erkenntnisse, Übersetzung möglicher Auswirkungen auf den bestehenden Kriterienkatalog mittels eines mehrstufigen Ampelsystems
  • Interpretation und Berücksichtigung der Ergebnisse der Fokusgruppenbefragung
  • Vorstellung eines neuen Kriterienkatalogs als Arbeitsergebnis